ITIL® czyli Information Technology Infrastructure Library określa kluczowe procesy oraz sposób zarządzania usługami IT.  Definiuje w postaci wytycznych najlepsze procedury dla poszczególnych dziedzin zarządzania usługami IT. Inaczej mówiąc ITIL stanowi zbiór najlepszych praktyk branżowych, które zostały wypracowane na podstawie wieloletnich doświadczeń specjalistów branży informatycznej  oraz metod zarządzania IT.

ITIL nie jest narzędziem, dlatego też nie można go wdrożyć w tradycyjnym znaczeniu tego słowa. ITIL to przede wszystkim zestaw procedur, które porządkują sposób organizacji działu informatyki, by w jak najlepszy sposób spełniał swoje funkcje. Wykorzystanie ITIL w danym urzędzie oznacza stworzenie instrukcji i procedur określających i definiujących poszczególne procesy informatyczne, które razem z ludźmi z działu IT oraz technologią, współtworzą każdą organizację IT.